Cross-selling: як збільшити кількість товарів у кошику

Ми вже писали про те, якими характеристиками повинен володіти прибутковий інтернет-магазин в статті «10,5 секретів прибуткового інтернет-магазину». Тепер хочемо розповісти про збільшення кількості товарів в кошику.
Cross-sell (кросс-селл або перехресні продажі) — це спонукання покупця придбати товари з інших категорій (супутні товари).

У маркетингу ще існує таке поняття, як Up-sell (ап-селл або підняття суми продажу) — це спонукання покупця придбати більш дороговартісну модель обраного товару (з додатковими опціями чи послугами).

Суть кросс-селлінгу полягає в тому, щоб запропонувати покупцеві додаткові товари, які могли б його зацікавити.

Як правильно використовувати кросс-селлінг?

Щоб зрозуміти, як правильно використовувати даний метод, потрібно розібратися що продавати, кому і як. Також потрібно орієнтуватися в механізмах перехресних продажів.
Головним фактором ефективності кросс-продажів є актуальність пропозиції:

Запропонувати певному користувачеві ➟ певний товар ➟ в певний час ➟ в певному місці

У статті «5 стадій прийняття рішення про покупку на сайті» ми вже розповідали які етапи проходить користувач перш, ніж зробити покупку:

1. Обізнаність (заманити якомога більше потенційних покупців).
2. Ознайомлення (викликати бажання купити саме у Вас).
3. Розгляд (спонукати зробити покупку).
4. Купівля (здійснення покупки).
5. Лояльність (якщо покупець залишився задоволений придбаним товаром, він стане постійним клієнтом).

Для перехресних продажів більше підходять споживачі на 4 етапі, які вже визначилися з вибором і готові зробити покупку. Товар, який вони вибрали характеризує їхню проблему і потреби. Якщо Ви будете знати потреби, то зможете підібрати актуальні товари для додаткових cross-sell продажів.

Додаткові cross-sell товари

Такі товари служать додатковою комплектацією для повного вирішення потреб користувачів.
Наприклад, Ви купуєте душову кабіну. У список рекомендацій до неї увійде душовий гарнітур (ручка лійка, тримач для душа, душова штанга, шланг для душа).

Спонтанні cross-sell товари

Спонтанними товарами є товари, які купують під впливом емоцій. Вони безпосередньо не доповнюють товар, але мають безпосереднє відношення до нього.
Наприклад, Ви купуєте ту ж душову кабіну і Вам пропонують засіб для миття сантехніки по знижці 10%.

Якщо основний товар не має доповнень, то можна використовувати спонтанні товари.

Варіанти реалізації cross-sell продажів

Модулі кросс-селлінгу зазвичай розташовують в картці товару, в кошику, на сторінці підтвердження покупки і в e-mail листах.

Cross-sell в картці товару

Цей інтернет-магазин пропонує додаткові аксесуари в картці товару:

Cross-sell в кошику

Деякі популярні інтернет-магазини використовують відразу 3 модулі Cross-sell продажів, наприклад «Покупці, які переглядали цей товар, також цікавляться», «Популярні аксесуари», «З цим товаром купують»:

Cross-sell на сторінці підтвердження покупки

Cross-sell в e-mail-розсилці

Перехресні продажі можна виносити і за рамки інтернет-магазину. Наприклад, в e-mail-листах підтвердження замовлення або залишеного кошика.

Рекомендації по організації перехресних продажів

1. Відстежуйте інформацію про смаки користувачів (переглянуті сторінки, списки бажань, порівняння і т.д.).
2. Дійте оперативно, поки споживач не купив товар у ваших конкурентів.
3. Мотивуйте споживачів (акції, безкоштовна доставка, бонуси і т.д.).
4. Перевіряйте і аналізуйте будь-які зміни в системах аналітики.
5. Модуль кросс-селлінгу потрібно виділити, але так, щоб він не відволікав від основного товару.
6. Модуль повинен бути лаконічним, не перевантаженим зайвими фішками.
7. Рекомендовані товари повинні бути релевантними.
8. Якщо перехресних товарів занадто багато - використовуйте маркування.
9. Використовуйте e-mail-розсилку з товарами залишеними в кошику.
10. Для кросс-селлінгу краще використовувати високомаржинальні товари.
11. Чергуйте перехресні товари.
12. Пам'ятайте — для кожного інтернет-магазину потрібно розробляти індивідуальну стратегію перехресних продажів.