Cross-selling: как увеличить количество товаров в корзине

Мы уже писали о том, какими характеристиками должен обладать прибыльный интернет-магазин в статье «10,5 секретов прибыльного интернет-магазина». Теперь хотим рассказать об увеличении количества товаров в корзине.
Cross-sell (кросс-селл или перекрестные продажи) — это побуждение покупателя приобрести товары из других категорий (сопутствующие товары).

В маркетинге еще существует такое понятие, как Up-sell (ап-селл или поднятие суммы продажи) — это побуждение покупателя приобрести более дорогую модель выбранного товара (с дополнительными опциями или услугами).

Суть кросс-селлинга заключается в том, чтобы предложить покупателю дополнительные товары, которые могли бы его заинтересовать.

Как правильно использовать кросс-селлинг?

Чтобы понять, как правильно использовать данный метод, нужно разобраться что продавать, кому и как. Также нужно ориентироваться в механизмах перекрестных продаж.
Главным фактором эффективности кросс-продаж является актуальность предложения:

Предложить определенному пользователю ➟ определенный товар ➟ в определенное время ➟ в определенном месте

В статье «5 стадий принятия решения о покупке на сайте» мы уже рассказывали какие этапы проходит пользователь прежде, чем совершить покупку:

1. Осведомленность (завлечь как можно больше потенциальных покупателей).
2. Ознакомление (вызвать желание купить именно у Вас).
3. Рассмотрение (побудить совершить покупку).
4. Покупка (совершение покупки).
5. Лояльность (если покупатель остался удовлетворенной приобретенным товаром, он станет постоянным клиентом).

Для перекрестных продаж больше подходят потребители на 4 этапе, которые уже определились с выбором и готовы совершить покупку. Товар, который они выбрали характеризует их проблему и потребности. Если Вы будете знать потребности, то сможете подобрать актуальные товары для дополнительных cross-sell продаж.

Дополнительные cross-sell товары

Такие товары служат дополнительной комплектацией для полного решения нужд пользователей. 
Например, Вы покупаете душевую кабину. В список рекомендаций к ней войдет душевой гарнитур (ручка лейка, держатель для душа, душевая штанга, шланг для душа).

Спонтанные cross-sell товары

Спонтанными товарами являются товары, которые покупают под влиянием эмоций. Они напрямую не дополняют товар, но имеют непосредственное отношение к нему.
Например, Вы покупаете ту же душевую кабину и Вам предлагают средство для мытья сантехники по скидке 10%. Если основной товар не имеет дополнений, то можно использовать спонтанные товары.

Варианты реализации cross-sell продаж

Модули кросс-селлинга обычно располагают в карточке товара, в корзине, на странице подтверждения покупки и в e-mail письмах.

Cross-sell в карточке товара

Этот интернет-магазин предлагает дополнительные аксессуары в карточке товара:

Cross-sell в корзине

Некоторые популярные интернет-магазины используют сразу 3 модуля Cross-sell продаж, например «Покупатели, которые просматривали этот товар, также интересуются», «Популярные аксессуары», «С этим товаром покупают»:

Cross-sell на странице подтверждения покупки

Cross-sell в e-mail-рассылке

Перекрестные продажи можно выносить и за рамки интернет-магазина. Например, в e-mail-письмах подтверждения заказа или брошенной корзины.

Рекомендации по организации перекрестных продаж

1. Отслеживайте информацию о предпочтениях пользователей (просмотренные страницы, списки желаний, сравнения и т.д.).
2. Действуйте оперативно, пока потребитель не купил товар в ваших конкурентов.
3. Мотивируйте потребителей (акции, бесплатная доставка, бонусы и т.д.).
4. Проверяйте и анализируйте любые изменения в системах аналитики.
5. Модуль кросс-селлинга нужно выделить, но так, чтобы он не отвлекал от основного товара.
6. Модуль должен быть лаконичным, не перегружен лишними фишками.
7. Рекомендованные товары должны быть релевантными.
8. Если перекрестных товаров слишком много — используйте маркировку.
9. Используйте e-mail-рассылку с товарами оставленными в корзине.
10. Для кросс-селлинга лучше использовать высокомаржинальные товары.
11. Чередуйте перекрестные товары.
12. Помните ― для каждого интернет-магазина нужно разрабатывать индивидуальную стратегия перекрестных продаж.